成果事例｜advanswordsupport

覆面接客調査の点数がアップ。研修役立ち度98.1％

約160店舗のテナントが入っている駅構内のショッピングモールの接客接遇指導を担当。

各テナントの店長・スタッフを対象に、スタッフ・店長研修や店長コーチング面談、個別フォローを実施。

研修では、接客接遇スキルの向上はもちろん、スタッフのモチベーションアップに重点を置き、課題が大きい店舗は個別にフォロー。研修のアンケートでは、「役に立った」と98.1％の受講者が回答し、講師のアドバイスにより、売上アップ・人間関係の改善などの成果が出たという声が聞かれるようになりました。

また覆面調査のサービス診断でも評価点数が全体平均の105％に上昇しました。

デニッシュ食パンの新ブランドの新店立ち上げ時に、スタッフ研修（座学・ロールプレイング）を担当。

接客の心構えやクレーム応対の基本スキルだけでなく、自社ブランドの価値理解やＣＳ（お客様満足）の考え方、積極マインドの重要性などをレクチャー。

また実際の接客を想定したロールプレイングでは、お客様のお出迎えから商品説明、会計からお見送りまでの実践練習やオペレーション・導線構築についてアドバイスを実施し、新店オープンの体制構築。

現在では多数のメディアから取材を受ける行列のできる店舗に成長し、百貨店への出店といった発展を遂げていらっしゃいます。

３店舗を経営する和菓子店の若手女性販売スタッフに対し、個別接客指導とメンタリングを月１回継続的に実施。

ショッピングモール内の店舗に勤務するスタッフが館内の接客ロールプレイングコンテストに出場し、出場者約５０名の中で審査員特別賞を受賞。

また覆面接客調査では前年の点数より２２点アップし、５７店舗中６位にランクアップ。店舗の雰囲気も明るく変化しました。

ＳＣショッピングセンター協会主催　ロールプレイングコンテスト出場者の指導実績

中部大会（準優勝２回、審査員特別賞２回、新人奨励賞１回）

近畿大会（審査員特別賞３回・新人奨励賞１回）

中途採用で入社をした社員の態度が芳しくないという理由で、新入社員に交じり研修を受講。

研修開始当初は足を投げ出したり、肘をつく、私語をするなど、周囲の雰囲気を壊すような態度が多々見られました。

その態度に対して「ダメなものはダメ」とはっきりと厳しく叱り逐一指導。途中で怒りの感情を講師にぶつける状況になりましたが、怒りの感情を全面的に受け止め、よい面を認めたうえで改めて改善をするように真剣に相手に向き合い指導を行いました。

その結果、研修最終日には研修開始当初に見られた悪い態度はまったくなくなり、真面目な受講態度に大きく変化。

現在は職場での評価もよく、活躍しています。

現場配属前に「礼儀を見直して気持ちのよい挨拶・自己紹介ができるように指導をしてほしい」というご要望に対して、あいさつ研修を実施しました。

研修開始当初は受講者の声が小さく元気がない、受講中に足を投げ出す、ポケットに手を入れてダラダラと歩く、といった態度が多く見受けられました。

そのため、研修内では気になる態度は一人一人逐一指導し、発声練習や表情など好印象を与えるポイントが実践できるように何度も練習を実施。

ただ厳しいだけではなく楽しみながら主体的に動けるような工夫も取り入れ、全員が配属先で気持ちの良い挨拶と自己紹介が堂々と実践できるように努めました。

後日研修担当者より、受講したメンバーはみな配属先で堂々と自己紹介ができ、周囲とのコミュニケーションもスムーズに築けているといった成果報告を受けることができました。